Всегда ли прав Клиент или как защититься от потребительского экстремизма?
Одним из основных девизов торговли уже многие десятилетия провозглашается: «Клиент всегда прав!». И это конечно так, но как всегда есть нюансы. Российские предприниматели отмечают, что с каждым годом растет количество необоснованных претензий со стороны покупателей, по оценке Роскомнадзора их количество ежегодно увеличивается на 10%.
Согласно сухому энциклопедическому определению: «Потребительский экстремизм — поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях».
При этом выгода не обязательно может быть денежная – нередки случаи, когда клиенты, стремясь получить дополнительные привилегии (скидки, бонусы, подарки), буквально шантажируют продавцов товаров или поставщиков услуг, угрожая разместить массовые негативные отзывы. К сожалению, вполне обычной практикой стало такое явление как «профессиональное сутяжничество», отдельных скандалистов уже даже знают в лицо, хотя это их не останавливает. Нередко потребительский экстремизм становится инструментом недобросовестной конкурентной борьбы.
Мы не будем останавливаться на юридической стороне защиты от потребительского экстремизма – в Интернете много статей на эту тему и легко можно найти юристов, специализирующихся на подобных исках. В данной статье мы хотели бы дать несколько советов, как сам продавец может и должен защититься от ситуаций необоснованного шантажа.
Можно смело сказать, что постоянные клиенты — это сильнейшее конкурентное преимущество бизнеса. Затраты на удержание клиента всегда в разы меньше, чем привлечение новых. И конечно лояльный клиент вряд ли будет с вами ругаться и даже в случае форс-мажора постарается решить дело миром. Хорошее отношение клиентов к вашей компании складывается не только из-за качества продаваемых вами товаров или цены, а во многом благодаря качеству сопутствующего сервиса — некоторые покупатели готовы платить больше, но при этом быть уверенными, что их заказ будет доставлен точно в срок и надлежащего качества. Поэтому прежде всего развивайте лояльность клиентов, в том числе благодаря возможностям LogistInWebтм:
— Доставляйте заказы точно в срок!
Никто не любит ждать, особенно когда все согласованные сроки вышли. При планировании маршрутов в системе LogistInWebтм одним из основных ключевых параметров расчета рейсов является точное соблюдение «окон доставки» — если клиент хочет получить заказ с 12.00 до 14.00, он должен его получить в это время. Опыт пользователей показывает, что применение LogistInWebтм позволяет более чем на 25% увеличить количество своевременных доставок. Кроме того, вы можете предложить своим клиентам более удобные интервалы для доставки их заказов, например, 3-х часовые против 6-ти часовых ваших конкурентов – и это будет хорошим плюсом в вашу пользу в борьбе за клиента.
— Контролируйте доставку в режиме реального времени
LogistInWebтм позволяет в онлайне отслеживать движение транспорта/курьеров, доставляющих заказы, наглядно на электронной карте показывает соответствие планового рейса и фактического маршрута. При малейшем отклонении система оповещает диспетчера. Более подробно о контроле плана мы говорили в прошлой статье «Возможности «План-Факт» анализа в LogistInWebтм»
— Информируйте клиентов о статусе доставки
Благодаря данным получаемым из модуля спутникового мониторинга системы LogistInWebтм вы можете организовать систему информирования клиентов о местоположении курьера.
— Учитывайте пожелания клиентов
Каждый заказ в может быть сопровожден подробным комментарием. Например: «Просьба не звонить в дверь, спит ребенок. При доставке позвонить по указанному номеру телефона». При выгрузке рабочего задания в мобильное приложение LogistInWebтм, курьер увидит данные пожелания и учтет в момент доставки.
— Позвольте курьеру связаться с клиентом
Доставка – это «живой» процесс, и никто не застрахован от накладок, реальная жизнь вполне может внести свои коррективы. В мобильном приложении LogistInWebтм у курьера всегда есть возможность связаться с клиентом и оперативно согласовать возможные изменения в доставке. Например, предупредить, что он не успевает и приедет на полчаса позже. Поверьте, любой нормальный человек оценит подобную предупредительность.
— Загружайте машины в соответствии с планом доставки
Поручите складу учитывать при загрузке транспортных средств план доставки – заказы на ближайшие точки имеет смысл грузить ближе «к выходу», последние по очередности у заднего борта машины. Подобный подход значительно сэкономит время курьера на обслуживание клиентов ведь не ему придется лихорадочно искать необходимую коробку по всему кузову.
Но что делать, если вы все-таки столкнулись с профессиональным сутяжником, который несмотря на все ваши усилия намерен выдвигать претензии? Заранее запаситесь доказательной базой, что вы свои обязательства выполнили качественно и своевременно:
— Регистрируйте прибытие курьера в точку доставки
Система LogistInWebтм позволяет регистрировать точное время прибытия транспортного средства или курьера в точку доставку – как в автоматическом (по факту прибытия в район доставки), так и ручном режиме (отметка о выполнении задания в мобильном приложении LogistInWebтм).
— Фиксируйте результаты доставки или выполнения работы
Поручите вашим сотрудникам фиксировать результаты их работы: пусть курьер сделает фото неповрежденной упаковки с товаром в момент передачи ее клиенту, или пусть сборщик сфотографирует собранную им мебель. Тогда клиент не сможет предъявить необоснованные претензии после получения заказа (мол, коробка была грязная и сильно помятая) или услуги (двери у собранной мебели повешены криво, не хватает ручек, стекло в шкафу разбито).
Данный перечень рекомендаций конечно не может быть исчерпывающим, каждый предприниматель должен сам найти для себя наиболее приемлемые методы защиты, но надеемся, что и наши рекомендации окажутся вам полезными.